Описание процессов жизненного цикла программного обеспечения
Правообладатель:
ООО "Луна Софт" (ИНН: 7814847864)

Оглавление
1. Об этом документе
2. Перечень принятых сокращений
3. Введение (о программном обеспечении)
4. Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла Loona.ai
4.1. Разработка и выпуск новых версий
4.2. Сопровождение
4.2.1. Техническое сопровождение включает
4.2.2. Каналы доставки запросов в техническую поддержку
4.2.3. Перечень оказываемых услуг в рамках сопровождения Loona.ai
А. Консультационные услуги
Б. Стандартные услуги
4.2.4. Порядок регистрации и обработки обращений
5. Информация о персонале
5.1. Разработка и модернизация ПО
5.2. Гарантийное обслуживание
5.3. Техническая поддержка пользователей
6. Адреса размещения персонала и инфраструктуры
7. Контакты службы поддержки

1. Об этом документе
Данный документ содержит описание процессов, обеспечивающих поддержку жизненного цикла системы “Loona.ai”, включая устранение неисправностей, развитие функционала и сопровождение пользователей.
В документе рассматриваются процессы разработки, сопровождения, обработки обращений в техническую поддержку, а также информация о командах, отвечающих за поддержку системы.

2. Перечень принятых сокращений
  • ПО – программное обеспечение
  • CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами
  • API – программный интерфейс приложения
  • SaaS – программное обеспечение как услуга
  • RFM – анализ частоты, давности и суммы покупок клиентов

3. Введение (о программном обеспечении)
“Loona.ai” – это SaaS-платформа, предназначенная для автоматизации программ лояльности, маркетинговых коммуникаций и клиентской аналитики в сфере ресторанного бизнеса, ритейла и услуг.
Платформа позволяет бизнесу управлять бонусными, скидочными, подарочными картами, электронными билетами, купонами, штамп-картами, создавать триггерные рассылки, анализировать поведение клиентов и интегрироваться с POS-системами и CRM.
Задачи, решаемые с использованием Loona.ai
Система Loona.ai решает следующие бизнес-задачи:
  • Управление программами лояльности: создание бонусных, скидочных карт, купонов, подарочных сертификатов, электронных билетов, штамп-карт.
  • Автоматизация маркетинговых коммуникаций: персонализированные push-уведомления, SMS, email-рассылки.
  • Глубокая аналитика клиентов: сегментация RFM, прогнозирование оттока клиентов, анализ частоты посещений.
  • Антифрод-фильтрация: предотвращение мошенничества с бонусами и картами.
  • Интеграция с внешними сервисами: CRM, POS-системами, Telegram-ботами.

Пользователи платформы Loona.ai делятся на две группы:
  • Бизнес-клиенты \ бизнес-пользователи (владельцы ресторанов, магазинов, сервисных компаний).
  • Конечные клиенты \ конечные пользователи (гости, использующие карты лояльности)

4. Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла “Loona.ai”
4.1 Разработка\обновление и выпуск новых версий
Развитие системы осуществляется в рамках следующих процессов:
  • Определение требований к новым функциям с участием владельцев бизнеса;
  • Проектирование архитектуры новых модулей (анализ API, базы данных, UI/UX);
  • Разработка новых функций (выпуск обновлений каждые 2-4 недели);
  • Тестирование на тестовом сервере;
  • Деплой обновлений на главный сервер.
Loona.ai развивается по модели SaaS, что позволяет клиентам получать обновления автоматически без необходимости локального обновления программного обеспечения. Обновление программного обеспечения происходит для пользователей незаметно, перерывов в функционировании программного обеспечения не возникает.
4.2. Сопровождение
4.2.1. Техническое сопровождение включает:
  • Анализ и обработку инцидентов, возникающих при использовании сервиса.
  • Регулярное обновление документации и обучение пользователей.
  • Мониторинг работы серверов и устранение сбоев.
  • Доработку системы на основе обратной связи пользователей.
4.2.2. Каналы доставки запросов в техническую поддержку
Запросы в поддержку могут поступать через следующие каналы:
  • Чат-бот в Telegram (быстрая поддержка и FAQ) - t.me/LoonaSupport_bot.
  • Электронная почта для развернутых запросов – loona-soft@loona.ai.
  • Номер телефона: +7 993 697 1005
  • Выделенный менеджер (для крупных клиентов).
4.2.3. Перечень оказываемых услуг в рамках сопровождения Loona.ai
А. Консультационные услуги
  • Помощь в настройке системы, интеграции с CRM и POS.
  • Консультации по работе с API и настройке триггерных рассылок.
  • Рекомендации по созданию эффективных программ лояльности.
Б. Стандартные услуги
  • Устранение ошибок и сбоев в работе платформы.
  • Внесение изменений в документацию.
  • Проведение профилактических работ (анализ логов, проверка нагрузок).
  • Разработка корректирующих скриптов и обновлений.
4.2.4. Порядок регистрации и обработки обращений
Регистрация обращения
  • Пользователь отправляет запрос через Telegram-бот, email или личный кабинет (контакты технической поддержки указаны в отдельном разделе настоящего документа).
Анализ запроса
  • Специалист первой линии технической поддержки анализирует характер проблемы и передаёт соответствующему специалисту - если проблема известная и существует решение, то специалисту второй линии технической поддержки для устранения. Если проблема новая, то менеджеру продукта для составления тикета (задачи) в таск-трекере с описанием проблемы для последующего решения разработчиком.
Решение проблемы
  • Специалист второй линии технической поддержки либо предоставляет клиенту рекомендации по устранению ошибки, либо подключается удаленно (с помощью Anydesk или иного подобного программного обеспечения) для внесения необходимых настроек для устранения ошибки (например, обновляет плагин или вносит изменение в настройки плагина).
  • Если в ходе диагностики выявляется новая ошибка и требуется доработка, задача передаётся менеджеру продукта.
  • Менеджером продукта передает разработчику логи, видео с порядком воспроизведения ошибки и информацию о настройках, при котором у пользователя возникла ошибка (например, версия ПО).
  • Разработчик оценивает трудочасы, необходимые для решения (для передачи информации пользователю), решает ошибку и передает на тестирование специалисту второй линии технической. Если тест успешно пройден, пользователю устанавливается новая версия плагина.
Закрытие обращения
  • После решения проблемы клиенту предоставляется отчет о проделанной работе.
  • Запрос закрывается в системе.

5. Информация о персонале
5.1. Разработка и модернизация ПО
Ниже приведены сведения о персонале, осуществляющим разработку (модернизацию) программного обеспечения, то есть разработку и выпуск новых версий (обновлений) программного обеспечения.

Специалист и их количество

Ключевые компетенции

Технический директор

1 человек

знание архитектуры ПО, баз данных, DevOps, безопасности, внедрение технологий, формирование и реализация технической стратегии, понимание всего цикла разработки, управление командой, контроль за отказоустойчивостью и масштабируемостью

Разработчик плагина

1 человек

знание REST API, Webhooks, авторизация (OAuth, API Key), знание POS-решений (r_keeper, iiko и др.), владение стеками (Node.js, C#, PHP), ведение и обработка ошибок, обеспечение защиты и безопасности данных, работа с системами контроля версий (Git))

Backend-разработчик

1 человек

владение языками программирования Java, PHP, понимание принципов ООП, функционального и асинхронного программирования, проектирование и оптимизация баз данных, разработка и поддержка REST API, проектирование масштабируемых и отказоустойчивых продуктов, обеспечение защиты и безопасности данных, работа с системами контроля версий (Git))

Frontend-разработчик

1 человек

веб-разработка HTML, CSS, JavaScript, адаптивная и кроссбраузерная вёрстка, владение фреймворками React / Vue / Angular, работа по макетам figma, оптимизация и производительность кода, работа с системами контроля версий (Git))

Менеджер продукта

1 человек

построение roadmap и гипотез на основе данных, продуктовая аналитика, ведение backlog, проведение продуктовых исследований, интервью, юзабилити-тестов) - определяет приоритеты по решению задач и доработке системы, составляет техническую документацию.

ВСЕГО: 5 человек

Разработка и модернизация ПО осуществляется силами 5 специалистов, из которых:
  • штатных специалистов – 1 человек;
  • внештатных специалистов-граждан РФ – 4 человека.
Фактический адрес размещения указанных специалистов: 197342, г. Санкт-Петербург,
вн.тер.г. муниципальный округ Ланское, ш. Ланское, д. 15, литера а, кв. 1.
5.2. Гарантийное обслуживание:
Ниже приведены сведения о персонале, которые осуществляют техническое сопровождение пользователей программного обеспечения, а именно устранение ошибок в функционировании программного обеспечения.

Специалист и их количество

Ключевые компетенции

Инженер технической поддержки

2 человека

техническая экспертиза в обслуживаемом ПО, чтение логов, оформление баг-репортов, работа с API) – гарантийное обслуживание ПО, устранение ошибок, тестированием ПО после доработок

Руководитель сервиса

1 человек

организация команды и мотивация, коммуникация и разрешение конфликтов, аналитика клиентского опыта, автоматизация процессов поддержки) – отвечает за стратегию и контроль качества сервиса, исполнения задач по устранению ошибок или их передаче техническим специалистам для доработки.

ВСЕГО: 3 человека


Гарантийное обслуживание ПО осуществляется силами внештатных специалистов-граждан РФ.

Фактический адрес размещения указанных специалистов: 197342, г. Санкт-Петербург,
вн.тер.г. муниципальный округ Ланское, ш. Ланское, д. 15, литера а, кв. 1.
5.3. Техническая поддержка пользователей
Ниже приведены сведения о персонале, которые взаимодействуют с пользователями программного обеспечения по всем вопросам, не связанным с непосредственным устранением ошибок в программном коде программного обеспечения. Указанные ниже специалисты осуществляют сопровождение пользователей по вопросам, связанным с использованием функциональных возможностей программного обеспечения.

Специалист и их количество

Ключевые компетенции

Специалист первой линии технической поддержки

3 человека

доскональное знание функционала программного обеспечения, умение работать в CRM-платформах для обработки обращений, следование скриптам и регламентам, соблюдение таймингов) – техническая поддержка ПО, коммуникация с пользователями, помощь с настройками, взаимодействие с поддержкой второй линии для устранения ошибок.

ВСЕГО: 3 человека

Поддержка пользователей осуществляется в рабочие часы: с понедельника по пятницу с 10:00 до 22:00 московского времени (исключая праздничные и выходные дни по российскому календарю).

Техническая поддержка пользователей осуществляется силами внештатных специалистов-граждан РФ.

Фактический адрес размещения указанных специалистов: 197342, г. Санкт-Петербург,
вн.тер.г. муниципальный округ Ланское, ш. Ланское, д. 15, литера а, кв. 1.

6. Адреса размещения персонала и инфраструктуры
Как указывалось выше в соответствующих разделах настоящего документа:
Фактический адрес размещения специалистов, осуществляющих поддержание всех процессов жизненного цикла: 197342, г. Санкт-Петербург, вн.тер.г. муниципальный округ Ланское, ш. Ланское, д. 15, литера а, кв. 1.
Фактический адрес размещения инфраструктуры разработки:
Разработка, хранение исходного текста, компиляция исходного текста, тестирование программных компонентов, равно как и все процессы, связанные с разработкой программного комплекса, осуществляются на серверах, расположенных в Российской Федерации.
Используются сервера, представляемые сервисом ООО Яндекс.Облако, расположенные на территории Российской Федерации (см.– отдельно прилагаемое письмо указанного сервиса и договор между ООО «Луна ИИ» и ООО «Луна Софт»; обращаем внимание, что ООО «Луна ИИ» заключило договор с ООО «Яндекс.Облако», а затем ООО «Луна ИИ» по договору предоставило право использования данной инфраструктуры ООО «Луна Софт» - лицу, являющемуся Заявителем в Реестр отечественного ПО и соответственно правообладателем указанного в настоящем документе программного обеспечения).

7. Контакты службы поддержки
Техническая поддержка пользователей осуществляется службой технической поддержки по следующим контактам
  • Чат-бот Telegram: t.me/LoonaSupport_bot
  • E-mail: loona-soft@loona.ai
  • Номер телефона: +7 993 697 1005
.
Made on
Tilda